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一年成為廣告資深客戶經理
作者：李剛 時間：2008-4-28 字體：[大] [中] [小]
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如果你愛一個人，那就讓他去做廣告，因為那是天堂；如果你恨一個人，那就讓他去做廣告，因為那是地獄！
——題語
廣告行業是中國現在的朝陽產業，經過20年的發展，在中國市場已經形成了相當的規模。形成了外來著名4A公司、國內知名廣告公司、專業媒介公司、公關公司、制作公司等并存、產業分工越來越明細的局面。
無論是什么類型的廣告公司，客戶經理都是廣告公司里面重要的、不可或缺的職位，是公司對外聯絡的窗口，是公司的客戶和收入的主要來源。一個廣告公司是否興旺，很大程度上看這個公司的客戶經理的隊伍是否強大。很多有志進入廣告行業的人，都要從這個職位開始做起，也只有這個職位，才可以最能夠體會到廣告行業的酸甜苦辣。客戶經理這個職位淘汰率非常高，成為廣告行業的客戶經理，只能說一只腳踏進了廣告行業的大門，隨時都有可能被淘汰，也隨時有可能自我放棄。只有成長為廣告行業的資深客戶經理，才能說真正意義上進入了廣告行業的大門，才有可能在廣告行業有較好的發展。
從客戶經理成長為資深客戶經理，是一個漫長的、艱苦的過程，一般的客戶經理要成長成為資深的客戶經理，一般需要2－3年甚至更長的時間。如何在短時間內成長為資深客戶經理，是很多有志進入廣告行業的人都非常渴望和關注的一個問題。
廣告行業的客戶經理的市場推廣工作，總體上同其他行業的客戶經理的市場銷售工作沒有什么本質上的區別，但是，廣告行業的客戶經理的工作，特別注重客戶經理的心理素質、特別注重客戶經理的銷售技巧、特別注重人脈的培養。
第一：廣告行業的客戶經理，特別注重心理素質：就是說面對失敗和客戶的刁難的心理承受能力。總體上，廣告行業的市場工作是一個失敗率很高的行業，因此，尤其需要客戶人員要有良好的心理素質。隨著廣告行業競爭的加劇，客戶在挑選服務的廣告公司的時候也變得更加的挑剔。而且廣告行業中也廣泛存在著對廣告公司的不尊重、無序競爭、不公平競爭的現象，這讓很多剛剛進入這個行業的新人都感到無所適從，第二：廣告行業是身對客戶進行服務的一個行業，時常要面對客戶的各種要求，其中也會有很多的客戶會提出一些類似“關公戰秦瓊”般刁難的要求。這個現象在廣告行業里面存在的比較廣泛。第三：廣告行業的是一個淘汰率較高的行業，具體的表現就是高指標、高壓力，沒有比較好的心理承受能力，很難承受公司內外的壓力。
第二：廣告行業的客戶經理，特別注重客戶人員的銷售技巧。首先，廣告行業銷售對電話銷售和電話拜訪的要求是很高的，絕大部分的客戶都是通過電話拜訪結識的，而在廣告行業競爭日益激烈的情況下，很多客戶對電話拜訪、登門拜訪、郵件拜訪、傳真拜訪都很厭煩。克服客戶的厭煩情緒同客戶建立起關系，對銷售的技巧的要求相比其他的行業要高的多。
第三：廣告行業和其他行業一樣，同樣講究人脈力量的培養，但是廣告行業要格外的強調人脈關系，人脈關系不僅僅能夠帶來各種信息和幫助，更加重要的是：廣告行業永遠不是依靠個人英雄主意的行業，必須需要大家進行資源共享，資源整合，這樣才能達到最好的效果。
那么，如何快速的成長成為一個資深的客戶經理呢？我們要從一個客戶經理的基本工作流程談起：
1、 找到客戶
2、 讓客戶知道你
3、 讓客戶了解、熟悉你
4、 拜訪客戶
5、 深入客戶關系
6、 成交生意
7、 客戶的長期維護
8、 通過客戶得到更多的客戶信息
第一步：客戶資料的收集
客戶資料的搜集是每一個廣告行業客戶經理的第一步工作，衡量一個客戶經理是否成功的一個重要因素，就是看這個客戶經理手里面掌握的客戶的總體數量和有效客戶的數量。
客戶資料收集的方法很多：
1、網絡。在網絡越來越發達的今天，網絡已經成為人們獲取信息的主要手段之一。利用網絡自然是收集客戶信息的最快捷最方便的手段。網絡收集可以通過搜索引擎和專業網站來實現。
但是，因為各個網絡搜索公司都在進行網絡排名，各個專業的網站都在積極的謀求盈利，所以從網絡上固然可以搜集到大量的客戶信息，可是網絡上搜集到的客戶信息不一定都是優秀的客戶。所以，一個成熟的客戶經理，必須積極的利用其他的收集手段。
2、媒體。利用媒體來收集客戶信息，是很多客戶經理常用的手段。比如說：已經在電視廣播、戶外、報紙雜志上投放廣告的客戶，對廣告的投放都是比較重視的。利用媒體收集到的客戶信息，一般來說都是質量比較高，廣告需求比較明顯的客戶。
3、展會。國內現在每年都有很多各行各業的展會，在展會上不僅可以收集到大量的客戶資料，還可以拿到很多權力人的名片。相比之下，比較重視展會投入的客戶大對廣告的需要也比較重視。
4、行業圈。現在各個行業都有自己的組織和圈子。例如各種行業協會等等。還有一個圈子的形式是很重要的，就是QQ和MSN上的群，利用這些方式和手段，可以找到很多自己的目標客戶。
5、：人脈圈。廣告行業就是不斷的交朋友的行業，利用朋友認識朋友是一個非常有效的手段，廣告行業里人都有這個認識。可以通過現有的朋友群來組織同行聚會，這樣可以通過現有的朋友認識更多的朋友。如果可以保證每周一次的同行業聚會，一年的時間認識的朋友數量是非常驚人的。而且，這種方法結識的客戶的可靠度相比其他的方式都要高的多，尤其是廣告行業的客戶。筆者就是利用這種方式認識了一個又一個4A廣告公司的朋友。
6、跳槽。廣告行業的客戶經理是一個相對來說不是非常穩定的行業，跳槽對于這個行業來說是無可厚非的事情，當然是在不是非常頻繁的情況下。因為每個廣告公司的客戶組成都有每個廣告公司自己的特點，在一定的時間內多選擇幾家公司可以更大程度的豐富自己的客戶資源。
第二步：客戶資源的初次拜訪以及客戶資料的梳理和篩選。
第一：電話拜訪。
知道了客戶的名稱和聯系方式，然后就需要讓客戶知道你，電話拜訪就是客戶初次拜訪的主要方式。
初次拜訪目的有兩個：
1、找到權力人或者聯系人的姓名、職務、分機號碼、傳真號碼或者電子郵件地址。
2、把自己公司的簡介和自己的聯系方式告訴客戶。就是讓客戶知道你。
電話拜訪的技巧很多，例如：繞開前臺法則；二選一法則等等。
例如：如何甩開不合作的前臺？我們經常會遇到一些單位的前臺不合作，尤其是大單位的前臺，軟硬不吃，怎么辦？一個方法是直接撥打分機號碼，現在單位里面常用的分機號碼一般都是3位數，一個一個撥過去嘗試，只要你有耐心和禮貌，一定可以找到同您合作的人；更有甚者，可以冒充稅務局或者工商局詢問財務部的分機號碼，這樣的部門前臺是不敢怠慢的，通常情況下，財務部經受電話騷擾的次數比較少，因此一般情況下都比較合作。不過后者最好慎用。
如何培養電話銷售技巧？
如果在電話銷售上沒有經驗或者初進銷售行業的人，一個方法就是用錄音機記錄下自己的電話拜訪的聲音，這樣可以馬上發現自己在電話銷售中的各種問題。筆者就用這種方法培養出很多的電話拜訪的高手。第二個方法就是準備一些電話拜訪的標準話術。標準話術的內容有以下兩個部分：
1、 公司介紹的標準語言。
2、 面對各種拒絕的應對方式。
值得強調的是：標準話術不能解決所有的問題，但是可以幫助剛剛進入廣告行業的人熟悉應對各種問題的方法，給客戶留下一個較好的印象。為日后從容的應對客戶打下較為堅實的基礎。
初次電話拜訪切記幾個要點：
1、 給客戶留下的第一聯系方式一定要是自己的手記號碼，以方便客戶可以隨時隨地找到你。
2、 千萬不要期望在初次電話客戶拜訪中就可以成交生意，初次拜訪的主要目的就是為了讓客戶知道你、熟悉你，為以后的登門拜訪創造條件。
3、不要戀戰。總體來說電話拜訪的失敗率比較高，針對那些電話拜訪難度較高的客戶，做好標記后，放在下一次（最好一個月以后）換個方法重新拜訪。
4、電話拜訪的時間要固定，就是說每天要給自己固定的電話拜訪的時間。對于初入廣告行業的人來說，每天電話拜訪的時間不能低于4個小時。廣告公司的客戶上班時間比較晚，電話拜訪的時間最好要在每天的10點以后。其他行業的電話拜訪時間要根據各個行業的作息時間具體確定。
5、不要急于在初次電話拜訪中提出拜訪客戶的要求。因為初次拜訪后面臨著客戶整理和篩選的過程。
6、做好電話記錄。由于電話拜訪的量比較大，必須牢牢的記住每個電話的進展程度，為下次的電話拜訪做好準備。例如下圖的備注欄。
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第二：客戶資料的篩選和整理。
根據電話拜訪的效果，把客戶進行分類。
一：已經找到權力人或者聯系人的客戶要做上標記，例如字體變色等等，
二：不重要和價值不大的客戶編入另冊，例如：廣告公司客戶A、廣告公司客戶B……要把95％的精力都要放在A類客戶上。
三：初次拜訪失敗的客戶，不要灰心，可以有規律、變換方式的進行第二次第三次拜訪，只要有耐心和技巧，皇天是不負有心人的。
第三步：客戶的再次電話拜訪。
客戶的再次電話拜訪的主要目的有三個：
1、 是確認給客戶的資料客戶是否收到、是否查看。
2、 詢問客戶有沒有什么問題，需要自己補充什么資料。
3、 加深客戶對自己的印象的同時，伺機提出登門拜訪的要求。
再次電話拜訪主意的要點：
1、不要急于的在再次電話拜訪的時候在電話里面給客戶談生意。因為，電話拜訪的目的就是加深印象，爭取登門拜訪。因為一次登門拜訪的效果等于十次電話拜訪的效果。
2、對于不愿意接受登門拜訪的客戶，可以進一步的詢問客戶的詳細的聯系方式。例如：手機號碼、QQ號碼、MSN地址等等。客戶不一定給，但是一定要向客戶提出這樣的要求。當然，索要這些聯系方式還是有很多技巧的。可以以聯系方便或者傳送文件快捷的借口提出這樣的要求。這些過程是非常重要的，當你的MSN上面的客戶數量達到100個以上的時候，生意就會自己主動找上門了。對于不愿意接受登門拜訪的客戶，還可以用很多的借口和客戶繼續聯系，比如說發送資料、郵寄資料、節日問候等等。電話拜訪的次數越多，客戶對你的印象越深，成功的可能性就越大。
3、堅持一天一訪的原則，就是說每天必須要給自己訂一個指標：每天最少要約到一個登門拜訪的客戶。
4、 電話記錄同樣非常重要，要把每次客戶的進展程度都要詳細的記錄下來。例如下圖的備注欄：
公司名稱 公司地址 電話 部門 聯系人 網站 備注
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第四步：登門拜訪
登門拜訪的主要目的：
1、 更加全面的了解客戶，了解客戶的需求，了解客戶的組織結構和運作程序。
2、 讓客戶更加全面的了解自己，尋找同客戶利益的切入點。
登門拜訪是拜訪環節的最重要的一個環節，在登門拜訪的過程中，給客戶的印象分是最重要的。在廣告行業中，很多的時候，一個人是否愿意同您合作，不是你的資源有多么的好，價格是多么的優惠，而更多的是你這個人讓人覺得可靠，值得合作。因此，在登門拜訪的過程中，要非常的注重這些環節：
1、資料準備。對客戶的大概了解，可以通過網站和電話的方式完成，在拜訪客戶前，一定精心的準備各種資料。
2、在客戶看資料的過程中可以多多的觀察客戶。不要急于介紹自己，一定要讓給客戶多說，自己要學會傾聽。出色的拜訪可以把握好會談的節奏。
3、個人儀表。電話中客戶聽到的僅僅是聲音，對客戶的第一印象中，儀表是很重要的，一身的體的西裝是比不可少的。在夏天，寧愿在衛生間里面修整一會，也要避免滿頭大汗的見客戶。另外為了加深客戶對自己的印象，首次見面，給客戶的小禮品是不可缺少的。筆者曾經為每個客戶準備了一張光盤，里面不僅有公司的介紹，還有一些廣告業的咨詢文章，很多經典的平面和電視廣告欣賞，甚至一些小游戲。這樣不僅讓客戶有關懷和溫馨感，還可以防止你的資料被客戶束之高閣或者丟進垃圾桶里。
4、登門拜訪的第一個目的就是為了更多的了解客戶的情況，例如：客戶目前正在服務的項目，客戶現在主要的合作伙伴，聯系人、權力人的主要特點。記住：客戶只是一個沒有特定含義的稱呼，廣告行業永遠都是和人打交道的行業，了解前面坐著的人比他所在的單位更加重要。由于廣告行業總體來說人員流動比較大，第一、一定要穩定和客戶的聯系，不要因為人員的流動而流失客戶；第二、一定要控制住人脈，把握好同人的關系，不能因為人員的流動而冷漠同人的關系，關系好的聯系人可以做到人到那個公司，那個公司就永遠是你的客戶。
5、第二個目的。首次拜訪千萬不能把生意放到第一位，所以不要在首次的拜訪的過程中，避免過多的談到價格等敏感的容易引起爭論的話題。因為首次拜訪的目的就是為了認識客戶，為了能夠同客戶交上朋友。談的內容多以公司的介紹、個人的介紹以及公司的文化。多找一些可以同客戶引起共鳴的話題。這樣，無論多么刁鉆的客戶，都不至于把你掃地出門。
第五步：客戶關系的深入。
千萬不要以為有了一面之緣的客戶就會給你生意上的機會，這個距離成交生意還差的很遠。因此，同客戶關系的深入就非常的重要。
只有同你有了深入交往的朋友，才有可能成為您長期的合作的伙伴，就是山西商人常說的“相與”，你的“相與”越多，你在廣告行業里面才會越成功。
同客戶關系的深入，是客戶關系向朋友關系的轉變。要知道，沒有一個人可以無緣無故的成為你的朋友。因此在廣告行業中，生意永遠是次要的，而做人永遠是第一位的。因此，資深客戶經理同普通客戶經理的區別就是，普通的客戶經理雖然同客戶成交了生意，但是客戶始終是客戶，而資深客戶經理，可以通過生意，把客戶變成朋友。
如何深入同客戶的關系呢：
1、 積極的幫助客戶，幫助客戶在生意上和其他方面的問題。無論對客戶的幫助是否成功，都要讓客戶感覺到你是在誠心的幫助他。對客戶每一次微不足道的幫助，都可以加深同客戶的關系。有一次，有個客戶希望可以找個明星參加一個酒吧的開業慶典，筆者雖然沒有這樣的關系，但是，筆者通過MSN向所有明星經紀公司和公關公司發布了求助信息，最終促成了他們之間的合作，雖然這筆生意中沒有賺到一分錢，但是筆者加深了同客戶和明星經紀公司的關系，大家皆大歡喜。
2、 積極的利用各種渠道，拉近同客戶的關系。渠道很多，同鄉、同學、同事、鄰居、客戶等等，如果通過他們引見認識的客戶，是相對比較容易同你成為朋友的。
3、 積極的關心客戶，不要放過任何可以同客戶親近的機會。每天早上9點至9點半，是客戶集中上班的時間，這個時候給客戶打電話都是不太合適的，但是在MSN上給客戶一個簡單的問候是可以做的。類似這樣的機會很多，如果晚上依舊看到客戶在線，大部分的原因都是因為客戶在加班，給客戶道一聲辛苦；在周五下午下班前，可以給所有的客戶道一聲周末愉快，趁機越出一些客戶共度周末，不要擔心客戶拒絕你，就是客戶拒絕你，心情也是愉快的。
4、 積極的進行公關工作。節日、客戶生日、周末等時間，都是集中融合客戶關系的最佳時間。公關工作是一個很有心計的工作，就是用最小的代價讓客戶感到愉快。不要以為同客戶關系的建立都是通過一定的投入在飯桌上建立的，其實同客戶建立關系的方法非常多，例如，可以通過公司周年慶典的機會，邀請一些客戶參加。中秋節的時候，當很多客戶為了收到一大堆的月餅而煩惱的時候，可以變換一種方式，例如，幾張演唱會的門票就會讓客戶感到無比的溫馨。
第六步：成交生意
客戶經理的工作是一個勤奮、恒心加技巧的工作。其中勤奮是主要的，在掌握了大量的客戶資源，耐心的客戶開拓工作以后，生意的成交就會變得順理成章，生意會從你的電話拜訪中來，生意會從MSN或者QQ上來，生意會直接跑到你的手機上，生意會從朋友的介紹中來……總之，生意要來的時候，擋都擋不住，無論是你在吃飯、睡覺、還是同女朋友散步，你的生意會無所不在。或許在成交第一筆生意的時候你稍許還有些興奮和緊張，隨后你就能感覺到，生意上門的頻率和你對外發布信息的頻率是一致的，只要你不停的對外發布信息，讓更多的客戶知道你，了解你，熟悉你，認同你，就會有源源不斷的生意找上門來。
生意找上門來距離生意的成交還有很長一段路要走，需要客戶經理做很多細致、繁瑣的工作，不到客戶把最后一筆款項打到你的帳戶上，永遠也不能掉以輕心。
在成交的過程中，要常常的面臨“關公戰秦瓊”類的客戶要求，這是廣告人最煩惱的問題。這個時候就需要客戶經理要有足夠的耐心，生意就是你進我退的事情，在談判中一定要藏好自己的底牌，把握好進退的尺度。無原則的退讓會讓客戶感覺你軟諾可欺，最終被客戶牽著鼻子走，讓你的服務變得沒有任何的價值可言。這個尺度的掌握是沒有任何技巧而言的，只能夠通過長期以來客戶經驗的積累來實現。
第七步：客戶的長期維護
一個廣告公司的生存和發展，都是和客戶分不開的，如果一個廣告公司長期以來沒有幾個長期的穩定的客戶，每天都是在開發新的客戶資源，這個廣告公司的生存就很成問題。一個客戶經理也是這樣的，如果沒有幾個長期的穩定的客戶，自己的生存也會很成問題。
一個客戶經理的成長，其實就是把握每一個生意機會，把每一個客戶培養成自己長期客戶（相與）的過程。
如何維護自己的客戶呢？
1、 有錢大家賺原則。中國有句話：“輕財足以聚人”，不要以為賺到錢都是自己的。沒有客戶的幫助，我們是沒有賺錢的機會的，沒有長期的后續的投入，客戶是不會成為你的朋友的。有的人認為“朋友是朋友，生意是生意”，我們沒有必要去辯駁這句話是否正確，但是起碼在廣告行業里面是行不通的，因為這個行業里面，朋友就意味著生意的機會。
2、 客戶不是冤大頭，讓你賺一票就可以踢開的。相比花錢去開發客戶，用賺到的客戶的錢去維護客戶關系，總體上是沒有什么風險的。因為，維護一個老客戶的成本，相比開發一個新客戶的成本，要低的多。這里不僅僅包括物質成本，還包括時間和精神成本。
第八步：客戶資源的持續開發
一個資深的客戶經理，可以做到客戶認可的不是你服務的公司，而是認可你這個人。因此可見，維護客戶關系對于一個資深客戶經理是多么的重要。客戶工作的最佳狀態，可以通過客戶對你的認可，不斷的介紹新的客戶給你，這樣來看，維護了一個老客戶，得到不僅僅是一個點，同客戶成交一筆生意；也不僅僅是一條線，就是一個客戶同您的長期合作；更有可能得到一個面，就是一個行業圈內對你的認可，這樣的客戶經理，就可以說是完全成功了。
下一步你應該做什么？
不用擔心，一個成功的客戶經理在成長為資深客戶經理以后，就不能夠把自己的業績放在第一位，應該重視團隊的建設和人員的培訓，把自己的成功一步一步的復制到你的每一個下屬身上；應該重視團隊的管理，把團隊的成功當成自己的成功。完成業務型向管理型的轉變。
每天都在面對不同的客戶，面對不同的問題。你必須積極的面對和解決，面對成交的成就感和越來越多的人對你的認可，這就是廣告行業的樂趣！
后題記：
自2005年10月轉行進入廣告行業，距離現在剛好一年。回顧在這一年，最初的3個月是最痛苦的，真正進入工作狀態是在3個月之后，在半年后才算真正的找到工作的感覺。利用這后半年的時間，我完成了一個普通的客戶經理向資深客戶經理的轉變，客戶資源由3個月時的不到100個變成現在的500多個，最初時的客戶資料僅僅是單一的行業，現在的客戶資源里面不僅僅有行業客戶，更有國內知名廣告公司、同大部分的4A公司也都建立起了聯系。MSN上的客戶已經積累到200多人！
回顧這一年，我換了3個單位，每一次跳槽都面臨著痛苦的轉變，但是如果沒有這些經歷，我就不可能全面的了解廣告行業，了解我自己。
感謝那些曾經幫助過我的人！
也要感謝那些曾經傾軋過我的人！
沒有你們，就沒有我今天的成績！